우리나라에서 ‘서비스기획자’ 조금 더 직설적으로 이야기하면 ‘기획자’라는 직업과 기준의 경계는 참 모호합니다. 이곳은 제 생각을 말하는 공간이니 개인적인 생각을 말하자면, ‘서비스기획자’에 대해 체계적으로 교육하는 단체나 프로그램이 다른 직업군에 비해 부족하기 때문이 아닌가 생각합니다.
하지만 서비스기획자,PM, PO, 웹기획자 등 어떠한 이름으로 불리던 간에 ‘기획자’의 지향점은 크게 다르지 않기 때문에 이 주제에 대해서는 아래 글에서 조금 더 깊은 내용을 보실 수 있습니다.
제가 생각하는 ‘서비스기획자’는 어떤 산업에서든 사용자와 비즈니스를 연결하는 핵심 역할을 담당하는 직업입니다. 하지만 막상 ‘서비스기획자’로 취직에 성공해 업무를 시작하면 “무엇부터 배워야 할까?”라는 고민이 생기죠. 주니어 서비스기획자를 성장시켜야 하는 시니어 서비스기획자들도 “무엇부터 어떻게 가르쳐 줘야할까?”라는 동일한 고민을 하는건 마찬가지 입니다.
제가 20년 가까이 ‘서비스기획자’라는 직업으로 일하며 알게된 건 스킬보다는 기본기가 훨씬 중요하다는 사실이었습니다.
오늘 제가 정리하는 이 5가지만 확실히 갖춘다면, 새로운 프로젝트나 낯선 서비스에서도 흔들리지 않고 ‘서비스기획자’의 중심을 잡을 수 있습니다.
Table of Contents
1. 문제 정의 능력 – 해답은 문제에서 시작된다
많은 신입, 주니어 서비스기획자들은 아이디어가 떠오르면 “이걸 어떻게 구현할까?”와 같이 기능적인 측면을 먼저 떠올립니다. 하지만, 이에 앞서 정확한 문제 정의와 해결 방안에 대한 명확한 정의가 선행되어야 합니다.
- 문제는 데이터로 증명할 수 있어야 합니다.
- “매출이 떨어진다”는 현상이 아니라, “첫 결제 전에 사용자가 이탈한다”처럼 구체적인 문장으로 정의해야 합니다.
- 문제 정의가 명확해야 해결책도 선명해집니다.
2. 사용자 관점 이해 – 내가 아니라 사용자가 쓴다
서비스기획자는 사용자를 대변하는 위치에 있습니다. 처음엔 저도 제 나름대로의 화면을 설계했지만, 실제 피드백은 전혀 달랐습니다. 그때 깨달았죠.
- 사용자 여정을 그려보고, 불편한 지점을 파악하세요.
- 인터뷰·설문 등, 가능한 최대한 많은 사람들의 의견을 들어보세요.
- 기준은 늘 “내가 편하다”가 아니라 “사용자가 편하다”여야 합니다.
3. 커뮤니케이션 스킬 – 현업의 언어를 익혀라
기획자 혼자서는 결과물을 만들어 낼 수 없습니다. 회사에 따라 차이가 있지만 개발자, 디자이너, 마케터, CS, 영업 등 많은 현업들과 함께 움직여야 좋은 결과물을 만들 수 있습니다.
- 개발자에게는 데이터의 흐름과 로직을 중심으로,
- 디자이너에게는 시나리오와 화면 흐름 중심으로,
- 마케터, CS, 영업에게는 사용자 가치와 예상되는 성과 중심으로 설명하세요.
또한 회사마다 사용하는 용어가 다른 경우가 많습니다. 최대한 빠르게 근무중인 회사에서 사용하는 고유의 용어들을 익히려고 노력하세요. 상대방이 이해할 수 있는 언어로 말할 때 협업은 훨씬 매끄러워집니다.
4. 문서화 능력 – 머릿속 기획은 존재하지 않는다
“기획자는 문서로 이야기하는 직업이다.” 이 말을 후배들에게 꼭 해주고 싶습니다.
- 서비스 플로우, 화면 설계서, 정책 문서 등 눈에 보이는 산출물을 남겨야합니다.
- 완벽한 문서는 없습니다. 다만, 누구나 이해할 수 있는 문서여야 합니다.
- “왜 필요하고, 어떻게 동작하는가”를 누구에게나 설명할 수 있어야 진짜 기획입니다.
5. 데이터 기반 사고 – 감이 아니라 숫자로 말하라
“왜 그렇게 생각하죠?”라는 질문에 기획자는 정량적인 수치로 답을 하는 습관을 길러야합니다.
- 기획자는 데이터를 근거로 문제를 정의하고 성과를 검증해야 합니다.
- Google Analytics, Firebase, Amplitude 같은 데이터 툴을 사용하고 있는 회사라면 더욱 좋지만, 그렇지 못한 환경이라면 엑셀로도 충분합니다.
- 숫자로 말하는 습관은 설득력을 몇 배 끌어올립니다.
물론 아무리 명확한 수치로 근거를 제시한다 하더라도 나의 의견이 관철되지 않는 경우도 빈번하게 발생합니다. 하지만 기획자로써 데이터에 기반한 사고를 멈춰서는 안됩니다.
마무리 – 기획자의 기본은 변하지 않는다
서비스기획자의 길은 끊임없는 배움의 여정입니다. 하지만 변하지 않는 기본이 있습니다.
문제를 정의하고 → 사용자를 이해하며 → 협업으로 풀어내고 → 문서로 정리하고 → 데이터를 통해 검증
이 5가지 기본기가 습관처럼 몸에 베는 순간, 어떤 프로젝트에서도 흔들림 없이 서비스기획자로서 목소리를 낼 수 있을 것입니다.
