많은 사람들이 IT업계에서 일하는 ‘서비스기획자’ 하면 멋진 프레젠테이션이나 화려한 아이디어 회의를 떠올립니다.
하지만, 실제 업무는 훨씬 현실적입니다. 대부분의 회사에서는 기획자가 조사, 전략, 정책, 운영, 일정 관리까지 모두 담당하는 경우가 많죠.
물론 모든 회사가 동일하지는 않지만, 보통 회사의 규모에 따라 역할은 이렇게 달라지게 됩니다.
- 각 업무를 전담 부서가 나눠서 한다면 → 대기업
- 한 팀이 여러 일을 함께 한다면 → 중견기업
- 모든 걸 혼자 처리한다면 → 스타트업 또는 소규모 조직
하지만 환경이 달라도 ‘서비스기획자가 하는 일’의 본질은 다르지 않습니다.
이번 글에서는 실제 실무에서 기획자가 공통으로 맡게 되는 여섯 가지 핵심 업무를 정리했습니다.
Table of Contents
1. 조사·분석·전략 수립
기획의 첫 단계는 데이터를 확인하는 일입니다.
회원가입 수, 이탈률, 체류 시간, PV, 유입 경로, 전환율 등 숫자 속에서 무엇이 잘 되고 있고, 무엇이 막히는지를 찾아냅니다.
동시에 경쟁사 분석도 진행합니다. 벤치마킹일 수도 있고, 케이스 스터디가 될 수도 있습니다.
비슷한 서비스는 어떤 기능을 출시했는지, 최근 트렌드는 어떤 UI·UX 방향으로 흐르고 있는지 파악합니다.
이 과정을 통해 ‘우리 서비스가 지금 어디에 있고, 앞으로 어떻게 가야 하는가’를 큰 줄기의 전략으로 정리합니다.
2. 요구사항 정의와 기획 문서 작성
대부분의 서비스기획자는 하루 중 가장 많은 시간을 이 업무에 씁니다.
신규 기능 제안, 오류 개선, 화면 흐름 정리 등 현업과 개발팀 사이에서 요구사항을 구조화합니다.
기획 문서는 단순한 보고서가 아니라, 협업의 기준선입니다.
디자인, 개발, 마케팅이 모두 같은 방향으로 움직이기 위해 필요한 공통 언어죠.
최근에는 Notion, Jira, Figma 같은 협업툴을 사용해 의사소통과 피드백 관리에 더 많은 업무 비중을 두는 회사도 많을 만큼 결국 문서를 잘 쓰는 사람보다, 문서의 내용을 명확히 전달하는 기획자가 더 인정받습니다.
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3. 서비스 정책 정리
서비스를 운영하다 보면 수많은 규칙이 필요합니다.
회원 탈퇴 후 재가입 가능 기간, 휴면계정 삭제 주기, 결제 방식 조합, 콘텐츠 노출 기준 등 운영 전반의 기준이죠.
이런 기준을 ‘정책(policy)’이라고 부릅니다.
서비스기획자는 각 부서의 의견을 조율해 정책을 만들고, 변경 사항은 버전 관리 형태로 문서화합니다.
회원정책, 결제정책, 콘텐츠정책 등으로 구분하면 관리가 쉽습니다.
정책 문서를 항상 최신 버전으로 유지하는 건 굉장히 힘들고 번거로운 작업이지만, 운영 과정에서 기준이 흔들리면 사용자 경험도 함께 무너집니다.
프로젝트 진행 중에 정책 문서 업데이트가 여의치 않은 상황이라면, 프로젝트가 종료된 뒤에는 반드시 정책을 업데이트 하도록 하세요.
4. 프로모션 및 마케팅 협업
서비스를 알리고 성과를 내기 위한 프로모션/이벤트 기획도 주요 업무 중 하나입니다.
프로모션의 목표가 회원 확보인지, 매출 상승인지, 브랜드 인지 여부에 따라 접근이 달라집니다.
기획자는 목적에 맞는 대상과 참여 흐름을 설계하고, 그 결과를 측정할 지표를 미리 설정합니다.
예를 들어 ‘신규회원 10% 증가’가 목표라면 UTM 태그나 GA 이벤트를 설정해 실제 효과를 검증할 수 있게 준비합니다.
요즘은 광고 채널이 정말 다양합니다.
SNS, 커뮤니티, 리타게팅 광고 등 선택지가 많기 때문에 기획자는 단순한 이벤트 담당자가 아니라 성과 중심의 마케팅 설계자 역할을 하게 됩니다.
5. 프로젝트 관리(PM 역할 병행)
인하우스 서비스기획자는 일정과 인력, 우선 순위를 함께 관리합니다.
전담 PM이 없는 회사에서는 기획자가 직접 일정 조정, QA 검수, 출시 일정까지 챙깁니다.
특히 시즌성 서비스는 시기별 전략 수립이 중요합니다.
예를 들어 티켓 서비스는 연말, 웨딩 서비스는 5월·10월, 쇼핑몰은 명절·이벤트 시즌에 맞춰 기능 개편 일정을 계획해야 합니다.
즉, 서비스기획자는 단순히 ‘화면을 설계하는 사람’이 아니라 최적의 비즈니스 타이밍을 설계하는 사람이기도 합니다.
6. 서비스 운영과 개선
운영은 반복이지만 결코 단순하지 않습니다.
기획자는 매일 사이트 기능들이 정상 작동하는지 여부를 점검하고, 배너나 콘텐츠를 주기적으로 교체합니다.
이 과정에서 고객센터를 통한 인입된 VOC 대응과 데이터 이상치도 함께 관리합니다.
서비스, 제품 성장의 핵심은 ‘유지’가 아니라 ‘개선’입니다.
사용자 행동 데이터를 기반으로 UI를 조금씩 손보고, 불필요한 단계를 줄이는 식으로 완성도를 높입니다.
이런 작은 개선이 모여 큰 변화를 만들어냅니다.
서비스의 가치와 방향성을 잃지 않고 개선을 반복하는 것, 그게 진짜 실무형 기획자의 힘입니다.
마치며
서비스기획자의 역할은 회사 규모와 구조에 따라 다르지만, 핵심 역량은 항상 같습니다.
- 데이터를 근거로 판단한다.
- 문제를 구조화하고 해결한다.
- 실행 후 결과를 검증하고 지속적으로 개선한다.
기획은 ‘문서 작업’이 아니라 문제를 정의하고 해결하는 과정의 반복입니다.
이 관점을 유지한다면, 조직의 크기와 상관없이 ‘결과로 말하는 기획자’가 될 수 있습니다.
